วันนี้เรามีโอกาสได้มาพบกับทีมผู้รับผิดชอบในการจัดจำหน่าย Fest ทั้งทางออฟไลน์ผ่านหน้าร้าน Fest Shop และช่องทางออนไลน์บนแพลตฟอร์มต่าง ๆ มาร่วมแชร์แนวคิดและวิธีการทำงานที่พวกเขาใช้มัดใจ

ลูกค้าและสามารถเพิ่มยอดขายบรรจุภัณฑ์อาหารปลอดภัย Fest ให้มากขึ้นแม้ในช่วงสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด 19

“พี่ดูแลงานขายหน้าร้าน Fest Shop ค่ะ ถือเป็นจุด Touch Point ของแบรนด์กับลูกค้าเลย เราต้องแนะนำสินค้าให้ตรงกับการใช้งานและสร้างความประทับใจแรกให้กับลูกค้าที่เข้ามาหา เพราะแค่ลูกค้าแวะมาที่ร้านก็เป็นโอกาสสร้างความรู้สึกดี ๆ ให้ลูกค้าได้แล้ว และเรายังมีโอกาสนำเสนอข้อมูลสินค้าให้ลูกค้าพิจารณา รับรู้ความต้องการของลูกค้าได้

“นอกจากงานขายเรายังสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเหมือนญาติมิตรด้วย ซึ่งการพูดคุยกับเขาทำให้รู้สถานการณ์ตลาดและความต้องการเชิงลึกของลูกค้าได้ งานบริการและ Service Mind ของทุกคนจึงสำคัญมาก ต้องอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าเต็มที่ บางครั้งลูกค้ามาคนเดียวไม่สามารถขนของขึ้นรถได้ เร้ราก็จะช่วยขนของให้ลูกค้า เรื่องเหล่านี้ดูเหมือนเป็นเรื่องเล็กน้อย แต่ลูกค้าจะสัมผัสได้ถึงความตั้งใจในการให้บริการ ลูกค้าบางรายซื้อของจนสนิทสนมกัน และทั้งหมดนี้เราทำด้วยรอยยิ้ม ด้วยใจบริการเมื่อลูกค้ารับรู้ถึงความจริงใจก็จะกลับมาเป็นลูกค้าเราอย่างต่อเนื่อง

“แนวคิดหรือ Mindset ที่ผลักดันให้เราตอบโจทย์ลูกค้าได้คือการบริการเกินความคาดหวังของลูกค้าด้วยความจริงใจ ให้ข้อมูลที่ครบถ้วน ถูกต้อง ให้ความเป็นกันเองอย่างสุภาพในทุกสถานการณ์ดูแลลูกค้าทุกคนอย่างเท่าเทียม รับฟังลูกค้าให้มากกว่าพูด และตอบให้ชัดเจน ลูกค้าบ่นแปลว่าลูกค้ายังรักเรา ถึงมาบอกว่าอยากให้เราปรับปรุงอะไร จะได้ดีขึ้น ถ้าลูกค้าไม่รักหรือไม่อยากใช้สินค้าเราแล้ว เขาจะหายไปเลย”

จิรมณฑ์ ปีติอิทธิวัฒน์ (เป้)

Omni Channel Staff

“งานของบุ๊คจะอยู่ในออนไลน์เป็นหลักโดยมีช่องทางทั้ง Facebook, LINE Official และเว็บไซต์ ซึ่งจะได้คุยกับลูกค้าผ่านทางตัวอักษร มากกว่า จึงต้องใช้ความรอบคอบค่อนข้างมากเพื่อป้องกันการสื่อสารที่ผิดพลาด ต้องเลือกใช้คำให้เหมาะสมและพยายามทำให้เขารู้สึกให้ได้ว่าเรายินดีบริการ ตอบคำถามอย่างเป็นกันเองแต่สุภาพใส่ความสนุกสนานเข้าไปในงาน ซึ่งพี่ ๆ ก็เปิดโอกาสให้เราได้คั้นหาและทดลองความเป็นไปได้ใหม่ ๆ เพื่อพัฒนางานให้ดีขึ้นอยู่ตลอดเวลา

“ในส่วนของเว็บไซต์ เราต้อง Balance ระหว่างหน้าตาเว็บไซต์ที่สวยงามและดึงดูดให้เข้าเยี่ยมชม กับความเร็วในการโหลดหน้าเว็บไซต์ เพราะถ้าสวยมากโหลดช้าลูกค้าจะไม่รอ ถ้าขั้นตอนยุ่งยากหลายหน้า หลายคลิก ลูกค้าจะเลิกดู และต้องสังเกตคำถามที่ลูกค้าถามบ่อย เพื่อนำมาปรับปรุงในจุดนั้น และครั้งหน้าลูกค้าจะสั่งซื้อโดยไม่มีคำถาม

“ความท้าทายของงานนี้คือ เราต้องแข่งกับเวลาและการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว หากช้ำเราอาจเสียโอกาสในการขาย เราต้องเข้าใจลูกค้าและสถานการณ์ตลาด คิดโปรโมชันที่ทันสถานการณ์ เน้น Real Time Marketing ตอบสนองทันทีเพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่าย โปรโมชัน ต้องหลากหลาย แต่ไม่ซับซ้อน เข้าใจง่าย สื่อต่าง ๆ ต้องดึงดูดลูกค้า ให้แวะเข้ามาที่ร้านหรือคลิกเข้าเว็บไซต์ของเราให้ได้ เพราะนั้นคือโอกาส

“นอกจากนี้ยังต้องมองหาความเป็นไปได้ในการพัฒนา เราจึงมีโจทย์ใหม่ ๆ อยู่ตลอดเวลา มีการทดลองทำอะไรเพิ่มเติมอยู่เสมอ และพี่ ๆ ก็เปิดโอกาสให้เรียนรู้จากการลงมือทำอยู่ตลอด

“การทำออนไลน์ช่วยให้เราได้ฟังเสียงลูกค้าได้จำนวนมาก ดังนั้นทุก ๆ ปัญหาที่เกิดขึ้นเราต้องใส่ใจให้มากเป็นพิเศษและไม่ปล่อยผ่านเพราะถือเป็นข้อมูลที่ดีในการนำไปปรับปรุงสินค้าและบริการ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้น”

สุธารา รักษา (บุ๊ค)

Omni Channel Executive