บริการด้วยใจ พร้อมใช้เทคโนโลยี
มัดใจลูกค้ายุคดิจิทัล

ปรับโปรดักต์รับเทรนด์ดิจิทัล

หลังศึกษาจบปริญญาโท MBA Marketing พี่อ้อได้เข้ามาร่วมงานกับ SCGP ในตำแหน่งนักวิจัยตลาด ที่สำนักงานวางแผน ต้องรู้จักสินค้าทุกประเภทของบริษัท ได้เรียนรู้ลูกค้าจากการออกไปวิจัยและสำรวจความพึงพอใจของตลาด หลังจากนั้นรับตำแหน่งผู้จัดการแผนกวางแผนและวิเคราะห์ตลาด บริษัทสยามคราฟท์อุตสาหกรรม จำกัด ก่อนมาทำหน้าที่ผู้จัดการส่วนบริการการตลาด จนปัจจุบันดำรงตำแหน่ง Customer Services Director

“ขอบเขตงานในปัจจุบันคือ บริหารคำสั่งซื้อของลูกค้าของ SCGP ดูแลงานวางแผนสินค้าให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า ประสานงานกับหน่วยงานวางแผนการผลิต เพื่อผลิตสินค้าให้ได้ตามแผนงานที่วางไว้ ดูแลระบบงานขายทุกช่องทาง ประสานงานกับหน่วยงาน Strategic Supply Chain, Advanced Data Science และ Information Technology เพื่อปรับระบบงานขายให้สอดรับกับคำสั่งซื้อของลูกค้าในยุคดิจิทัลที่เข้ามาอย่างรวดเร็ว และส่งมอบสินค้าให้กับลูกค้าได้ตรงตามความต้องการ”

“เทรนด์ดิจิทัลที่เข้ามาในช่วงแรกนั้น ส่งผลกระทบต่อธุรกิจเราอย่างชัดเจน ปริมาณความต้องการใช้กระดาษของตลาดลดลง สิ่งพิมพ์เดินหน้าไปสู่ทิศทางดิจิทัลมากขึ้น เราต้องหาโปรดักต์ใหม่เข้ามาเพื่อปรับธุรกิจของเราให้ทันกับการเปลี่ยนแปลง ตอนนั้นเรามองไปที่สินค้าประเภทกระดาษ Food Grade, บรรจุภัณฑ์อาหาร Foodservice Packaging ส่วนช่องทางการจำหน่าย เราเข้าถึงผู้บริโภคมากขึ้น จากลูกค้า B2B ก็ขยายสู่ B2C จนปัจจุบันเราขยายการจำหน่ายไปสู่ช่องทางออนไลน์และ e-Commerce ถือเป็น Transformation ยุคดิจิทัลรูปแบบหนึ่ง

AI ช่วยอ่านใจลูกค้า บริการได้รวดเร็วตรงใจ

“สิ่งที่แตกต่างจากเดิมคือจำนวนลูกค้าของ SCGP เยอะขึ้น ทั้ง B2B, B2B2C, B2C, Retail Sales และ e-Commerce ปริมาณการสั่งซื้อสินค้าต่อคำสั่งซื้อเล็กลง และมีความหลากหลายมากขึ้น ดังนั้นระบบการขายต้องตอบสนองลูกค้าได้ทุกช่องทาง ตรงตามความต้องการและรวดเร็ว ขณะเดียวกันระบบหลังบ้านก็ต้องสามารถเห็นสถานะของสินค้า ตั้งแต่อยู่ในกระบวนการผลิตไปจนถึงส่งมอบถึงมือลูกค้าได้

“พี่มองว่าต่อจากนี้ไป AI จะถูกนำมาใช้งานมากขึ้น เช่น ระบบ Robotic Process Automation (RPA) ที่ถูกออกแบบมาเพื่อทำงานตามขั้นตอนต่าง ๆ หรือเทคโนโลยี Optical Characteristic Recognition (OCR) ซึ่งช่วยแปลงภาพ (Image) เป็นตัวอักษร (Text) และนำเข้าระบบ ได้ถูกนำมาใช้เพื่อช่วยลดภาระงานและลดข้อผิดพลาดในงานที่ต้องทำซ้ำ เมื่องานเหล่านั้นสำเร็จได้อย่างรวดเร็ว พนักงานก็จะสามารถมุ่งเน้นงานด้าน
กลยุทธ์และความคิดสร้างสรรค์ได้มากขึ้น หรือการใช้ Chatbot ช่วยลูกค้าค้นหาข้อมูลสินค้า ช่วยตอบคำถามที่ไม่ซับซ้อนด้วยข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ และคาดว่าในอนาคตการทำงานของ AI จะเข้ามาช่วยให้มีความเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น สามารถวิเคราะห์ข้อมูลและสื่อสารกับลูกค้าเฉพาะเจาะจงเป็นรายกรณี โดยใช้ Humanized Chatbot (ML/AI) เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการมากขึ้น ซึ่งจะช่วยลด Workload พนักงาน และให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วตรงความต้องการมากขึ้น

“แม้ว่าเทคโนโลยีดิจิทัลจะช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่จะเป็นเพียงส่วนเสริมให้การทำงานของพนักงานมีประสิทธิภาพเท่านั้น คงไม่สามารถเข้ามาแทนที่คนได้ เพราะการแก้ปัญหาที่มีความซับซ้อนและการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้านั้น พนักงานยังเป็นส่วนสำคัญที่ AI หรือเทคโนโลยีไม่สามารถทำได้ อย่างไรก็ตาม Customer Services ที่มี AI เข้ามาช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูล จะช่วยจัดการปัญหาและข้อมูลที่ซับซ้อนได้อย่างแม่นยำ มีประสิทธิภาพ นำไปสู่การตอบสนองและสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้ ความสัมพันธ์กับลูกค้าก็จะแข็งแกร่งมากขึ้นด้วย”

โลกเปลี่ยนไป ต้องปรับให้ไวกว่า

“SCGP ให้ความสำคัญกับการปรับตัวในเรื่องนี้อย่างมาก นอกจากจะมีหน่วยงาน Technology and Digital Platform (TDP) ที่ช่วยสนับสนุนระบบงานต่าง ๆ แล้ว ยังมีการ Upskill และ Reskill พนักงานอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้เกิดพัฒนาการที่ไม่หยุดนิ่ง ขณะที่พนักงานก็ต้องศึกษาพื้นฐานและติดตามความก้าวหน้าของ AI และเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง เพื่อปรับตัวและพัฒนาทักษะให้สามารถใช้งาน AI อย่างมีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์ต่อองค์กร”

“สิ่งสำคัญในการผลักดันให้พนักงานเรียนรู้เพื่อปรับตัวกับระบบงานที่นำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้คือ การสื่อสาร เราต้องทำให้พนักงานเห็นว่า เทคโนโลยีมีความจำเป็นอย่างไร ช่วยให้เราทำงานได้ดีขึ้นอย่างไร ซึ่งการสื่อสารก็ต้องให้พนักงานมีส่วนร่วม ร่วมกันคิด และแบ่งปันประสบการณ์ เรียนรู้และลงมือทำไปด้วยกัน โดยไม่ลืมสิ่งสำคัญคือ การยึดลูกค้าและผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง”

“หลักคิดในการทำงานหรือการใช้ชีวิตของพี่นั้น เราต้องเรียนรู้อยู่ตลอดเวลา เพราะโลกมีการเปลี่ยนแปลงตลอด เราต้องเปลี่ยนให้ทันทีหรือเร็วกว่าซึ่งการลองสิ่งใหม่อาจเกิดความผิดพลาด เราก็เปลี่ยนเป็นบทเรียนเพื่อพัฒนาต่อ น้อง ๆ ต้องมีความยืดหยุ่นในการปรับเปลี่ยนวิธีทำงาน เปลี่ยนเรื่องซับซ้อนให้ง่ายขึ้น หาวิธี Lean Process การทำงานจะพัฒนาต่อยอดได้ตลอดเวลา และต้องมีความเชื่อมั่นในศักยภาพทีมของเราที่จะสนับสนุนกันและกัน เพื่อให้พัฒนาองค์กรต่อไปได้”