The Solutionist
เพื่อนคู่คิด ตอบโจทย์ธุรกิจให้ตรงใจ

Cross-Selling สำคัญอย่างไรกับการทำธุรกิจยุคใหม่
ในยุคที่ผู้บริโภคเข้าถึงข้อมูลได้อย่างไร้ขีดจำกัด และมีความคาดหวังที่สูงขึ้น Cross-Selling จึงสำคัญอย่างยิ่งต่อการดำเนินธุรกิจยุคใหม่ ช่วยเพิ่มโอกาส เพิ่มยอดขาย และหากลูกค้าเลือกใช้บริการธุรกิจของเราแบบครบวงจร จะช่วยเพิ่มมูลค่า Lifetime Value (LTV) ของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างมีประสิทธิภาพ Cross-Selling เป็นรูปแบบการตลาดที่มุ่งเน้นพัฒนาด้านการตลาดอย่างมีประสิทธิภาพ (Marketing-Oriented) โดยศึกษา วิเคราะห์ และทำความเข้าใจความต้องการของผู้บริโภค อย่างลึกซึ้ง แล้วจึงนำเสนอสินค้าที่มาพร้อมกับคุณค่าที่เหนือกว่า เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด ตลอดจนช่วยขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจอย่างยั่งยืน เพราะ Cross-Selling ช่วยขยายฐานผลิตภัณฑ์และบริการอย่างเป็นธรรมชาติ โดยอ้างอิงจากข้อมูลความต้องการของลูกค้า

ใช้ Cross-Selling อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ

แนวคิด Cross-Selling มุ่งเน้นการเติบโตของธุรกิจที่เหนือชั้น โดยผ่านกระบวนการทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งเสียก่อน เช่น การทำ Segmentation และการเข้าใจ Value proposition ของลูกค้า เพื่อแยกลูกค้าตามกลุ่มพฤติกรรม ความต้องการ ข้อจำกัด และคุณสมบัติต่าง ๆ ของลูกค้าแต่ละราย ซึ่งการวิเคราะห์ความต้องการเพิ่มเติมจากพฤติกรรมการใช้งาน จะช่วยให้การนำเสนอแบบ Cross-Selling ตรงกับความสนใจและความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละรายมากขึ้น รวมถึงการรับฟังเสียงลูกค้า (Voice of Customer) ผ่านการพูดคุยโดยตรง แบบสำรวจ หรือโซเชียลมีเดีย เพื่อเปลี่ยนมุมมองจากการ “ขายเพิ่ม” ให้เป็นการ “ช่วยเหลือ” เพื่อประโยชน์สูงสุดของลูกค้า 

การเสนอ cross selling สามารถเลือกทำได้หลายช่วง เช่น หลังจากลูกค้าเริ่มใช้งานผลิตภัณฑ์หลักแล้ว  และ feedback ผลจากการใช้งาน เพื่อให้พร้อมเสนอสิ่งที่จะช่วยแก้ปัญหาหรือพัฒนาโจทย์ความต้องการของลูกค้า หรือเลือกทำในช่วงที่ผลิตภัณฑ์ออกใหม่และเกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้าใช้อยู่  โดยเน้นการนำเสนอในเชิงคุณค่าและเกิดประโยชน์แท้จริงกับลูกค้า  ในช่วงเวลาที่เหมาะสม

ดึงศักยภาพ สร้างจุดแข็งในองค์กร ก้าวสู่การเป็น The Solutionist ของลูกค้าอย่างแท้จริง

องค์กรที่มีโซลูชันที่หลากหลาย จากฐานการผลิตที่ครอบคลุมทั้งในและต่างประเทศ หากนำเอาองค์ความรู้ ผสมผสานกลยุทธ์และเทคโนโลยีที่แม่นยำและรวดเร็วเข้าด้วยกัน ทำให้ได้ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ นำไปพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการขององค์กรเพื่อตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็ว จะเพิ่มขีดความสามารถทางการขายได้มากขึ้น

1.การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเชิงลึกด้วย Artificial intelligence และ Machine learning
ใช้ AI คาดการณ์ความต้องการในอนาคตของลูกค้าจากพฤติกรรมการซื้อในอดีต การใช้งานผลิตภัณฑ์ และข้อมูลเชิงประชากร (Demographics) หรือวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าจากโซเชียลมีเดีย รีวิวต่าง ๆ เพื่อทำความเข้าใจปัญหาที่จะนำไปสร้างสรรค์เป็นโซลูชัน รวมถึง ปรับปรุงให้แม่นยำกับลูกค้าแต่ละรายยิ่งขึ้น

2.การปรับแต่งสินค้าและบริการให้เข้ากับบริบท (Contextual & Localized Personalization)
 ศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับภูมิภาคและวัฒนธรรมของแต่ละพื้นที่ ก่อนทำการขยายตลาด คำนึงถึงความแตกต่างทาง วัฒนธรรม พฤติกรรมการบริโภค และกฎระเบียบของแต่ละประเทศ เพื่อปรับข้อเสนอ Cross-Selling    และโซลูชันต่าง ๆ ให้เหมาะสมที่สุด

3.การสร้างแพลตฟอร์มโซลูชันครบวงจร
มีแพลตฟอร์มที่ใช้แนะนำผลิตภัณฑ์และบริการแก่ลูกค้าแบบครบวงจร ส่งเสริมบริการให้คำปรึกษา (Consultative Services) ยกระดับพนักงานให้กลายเป็นที่ปรึกษา ที่สามารถวิเคราะห์ปัญหาของลูกค้าและนำเสนอชุดโซลูชันที่ซับซ้อนได้ใกล้เคียงผู้เชี่ยวชาญ ใช้ข้อมูลจากการใช้งานผลิตภัณฑ์ของลูกค้า มาช่วยคาดการณ์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้น พร้อมเสนอข้อมูล ก่อนที่ลูกค้าจะร้องขอปรึกษาหรือสอบถามเข้ามา

4.การวัดผลและการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง
ใช้เทคนิค A/B Testing เพื่อเทียบข้อเสนอ Cross-Selling รูปแบบต่าง ๆ ว่าแบบไหนมีประสิทธิภาพมากที่สุด ใส่ใจการรับฟังและนำ Feedback จากลูกค้ามาปรับปรุงกลยุทธ์และโซลูชันอยู่เสมอ รวมถึงการทำ Benchmarking เปรียบเทียบประสิทธิภาพของ Cross-Selling กับคู่แข่งหรือผู้นำในอุตสาหกรรมเดียวกัน เพื่อสร้างข้อเสนอที่ดีกว่าเสมอ

5. นำเสนอเพื่อ “ช่วยเหลือ” มากกว่า “ขายของ”

สร้าง Mindset ในการช่วยเหลือลูกค้า ไม่ใช่การขายเพิ่ม ก้าวเป็น ‘เพื่อนคู่คิด’ ที่เข้าใจและส่งมอบโซลูชันที่สมบูรณ์แบบให้ลูกค้าอย่างจริงใจ นี่คือทักษะสำคัญที่ทุกคนต้องพัฒนา เพราะยุคนี้ลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่สินค้าหรือบริการเดียว แต่ต้องการคนที่มาช่วยแก้ปัญหาให้ครบวงจร การที่เรามองเห็นความต้องการที่ซ่อนอยู่และเสริมความช่วยเหลือให้ได้ทันที จะทำให้ลูกค้าไว้ใจเรา และนั่นคือหนทางสู่การเติบโตทั้งขององค์กรและตัวเราเองด้วย

การเป็น Solutionist ที่แท้จริงในยุคดิจิทัล ด้วยการทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ใช้ประโยชน์จากข้อมูลและเทคโนโลยียุคใหม่ มาพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ และสร้างสรรค์การเสนอขายอย่างมีกลยุทธ์และรอบคอบ จะช่วยทำให้องค์กรสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าได้อย่างยั่งยืน สร้างความได้เปรียบในตลาดทั้งในและต่างประเทศได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเพิ่มมูลค่าทางธุรกิจให้เติบโตไปด้วยกัน

ที่มา: a LOT ฉบับที่ 36